Γράφει ο Χρήστος Αναστασόπουλος
Σύμφωνα με τον WTO (1997), οι σημαντικότεροι παράγοντες για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος ενός προορισμού ή μιας χώρας δεν κληρονομούνται αλλά δημιουργούνται. Στο πλαίσιο αυτής της δημιουργίας, σημαντική θέση καταλαμβάνουν η εξειδίκευση και η εκπαίδευση των ανθρώπινων πόρων.
Ο Τουρισμός εντάσσεται στον τριτογενή τομέα της οικονομίας, αυτόν των υπηρεσιών, οι οποίες, σε αντίθεση με τα υλικής υπόστασης αγαθά, καταναλώνονται συνήθως τη στιγμή παραγωγής τους και η ποιότητά τους εξαρτάται από τη συνολική εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης, με τον αντίκτυπο της ανθρώπινης συμπεριφοράς σε αυτή να είναι καταλυτικός. Η ποιότητα των υπηρεσιών εξαρτάται εν πολλοίς και από το κατά πόσο το ανθρώπινο δυναμικό που εμπλέκεται στην παροχή τους είναι καταρτισμένο.
Δεδομένου πως οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τουριστικό κλάδο, ως προς τον τύπο μεθόδου παραγωγής, είναι εντάσεως εργασίας, με την εισροή του παραγωγικού συντελεστή της εργασίας να είναι υψηλή, δημιουργείται η ανάγκη εκτεταμένων επενδύσεων στην εκπαίδευση των εργαζομένων. Στο έντονα ανταγωνιστικό και μεταβαλλόμενο περιβάλλον του παγκόσμιου τουριστικού γίγνεσθαι η αναγκαιότητα για τις επενδύσεις αυτές εντείνεται.
Στο πλαίσιο χάραξης πολιτικής τουριστικής εκπαίδευσης προκύπτουν δύο ζητήματα κομβικής σημασίας και συγκεκριμένα το ποιοι πρέπει να είναι οι εκπαιδευτικοί στόχοι των προγραμμάτων και ποιοι πρέπει να τυγχάνουν εκπαίδευσης. Συνήθως, στα εκπαιδευτικά προγράμματα, ανεξαρτήτως βαθμίδας, τύπου φορέα και εκπαιδευτικού πλαισίου, δίνεται έμφαση στην απόκτηση γνώσεων και δεξιοτήτων ενώ παραλείπεται, ή αντιμετωπίζεται επιφανειακά, η διαμόρφωση στάσεων. Δυστυχώς, η φιλοσοφία, το αξιακό πλαίσιο, η κουλτούρα δεν τυγχάνουν αντικείμενο εκπαίδευσης αν και αποδεδειγμένα διαδραματίζουν σημαίνοντα ρόλο στην επιτυχία τουριστικών επιχειρήσεων και προορισμών.
Αλλά και στη σχετική αρθογραφία, σπανίως η διαμόρφωση στάσεων αποτελεί μέρος της προσέγγισης, με αυτή να περιορίζεται στις γνώσεις και στις δεξιότητες. Ως προς το ποιοι πρέπει να εκπαιδεύονται, η συνήθης απάντηση συμπεριλαμβάνει τους εργαζομένους και τους υποψηφίους εργαζομένους του κλάδου. Ενώ αντίθετα, στην κατεύθυνση μιας ολιστικής προσέγγισης, η εκπαίδευση-επιμόρφωση θα έπρεπε να αφορά και τους κατοίκους αλλά και, γιατί όχι, τους επισκέπτες ενός προορισμού.
Η όποια συμβολή του παρόντος έγκειται στην ανάδειξη των δύο αυτών πτυχών οι οποίες διαλανθάνουν της προσοχής ενώ θα έπρεπε να συνιστούν σημαντικές παραμέτρους στο σχεδιασμό της στρατηγικής της τουριστικής εκπαίδευσης.
Η κουλτούρα προσδιορίζει τον τρόπο σκέψης και συμπεριφοράς ατόμων, ομάδων και κοινωνιών. Στο οργανωσιακό επίπεδο, η κουλτούρα συνιστά, σύμφωνα με τον Μπουραντά (2005), «ένα σύστημα κοινών αξιών, πιστεύω, αρχών, παραδοχών, εννοιών-σημασιών που συνθέτουν ένα κοινό νοητικό πλαίσιο αναφοράς, το οποίο προσδιορίζει το πώς σκέφτονται και το πώς συμπεριφέρονται οι εργαζόμενοι, τι κάνουν, γιατί το κάνουν, πως το κάνουν, πότε το κάνουν κ.λπ.».
Αναμφίβολα, διαδραματίζει καταλυτικό ρόλο στην επιτυχία ενός οργανισμού, άρα και κάθε επιχείρησης του τουριστικού κλάδου. Η σημασία της καταδεικνύεται από την επίδραση που έχει σε ζητήματα όπως οι αλλαγές, η έμφαση στον πελάτη, η ποιότητα και η εξωστρέφεια που αποτελούν ζητούμενα στοιχεία στον τουριστικό τομέα. Η κατάλληλη κουλτούρα διευκολύνει την επίτευξη των στόχων ενός οργανισμού, ενώ η ακατάλληλη τη δυσχεραίνει.
Ποια όμως θεωρείται κατάλληλη κουλτούρα; Θεωρείται αυτή η οποία εμπεριέχει ένα πλέγμα κοινών για κάθε οργανισμό, ανεξαρτήτως μεγέθους και αντικειμένου, στοιχείων, όπως ο σεβασμός, το ομαδικό πνεύμα, η κοινωνική ευθύνη και η εστίαση στον πελάτη καθώς και στοιχεία που προσιδιάζουν στις ιδιαιτερότητες του κλάδου στον οποίο ανήκει ο κάθε οργανισμός (Μπουραντάς, 2005).
Λίγα από τα στοιχεία που συνθέτουν την οργανωσιακή κουλτούρα είναι ορατά, εξού και παραλληλίζεται με ένα παγόβουνο που μόνο μικρό μέρος του είναι φανερό. Επίσης, η οργανωσιακή κουλτούρα δύναται να αποτυπωθεί αλλά και να διαμορφωθεί ή να αλλάξει με συστηματικές και σχεδιασμένες ενέργειες, μεταξύ των οποίων συγκαταλέγεται και η εκπαίδευση, ώστε να αποκτήσει τα επιθυμητά στοιχεία.
Από τα παραπάνω γίνεται φανερό πως απαιτείται η διαμόρφωση μιας τουριστικής κουλτούρας, τόσο σε επίπεδο επιχείρησης όσο και σε επίπεδο εθνικό, στα στοιχεία της οποίας πρέπει να συμπεριλαμβάνονται στοιχεία που να αντανακλούν τις ιδιαιτερότητες του κλάδου. Κυρίαρχα στοιχεία αυτής αποτελούν η φιλοξενία και η τουριστική συνείδηση.
Η φιλοξενία, που ως λέξη, σύμφωνα με το BBC, δεν απαντάται σε άλλες γλώσσες, αποτελούσε στην αρχαία Ελλάδα ηθικό χρέος και θεϊκή απαίτηση και συνίσταται στην εγκάρδια, στην ανεπιτήδευτη υποδοχή και περιποίηση του επισκέπτη. Φυσικά, η φιλοξενία δεν θα πρέπει να διακρίνει μόνο τους εμπλεκόμενους στον τουρισμό, αλλά το σύνολο των κατοίκων ενός προορισμού, καθένας εκ των οποίων πρέπει να αισθάνεται ως εκπρόσωπος, ως «πρεσβευτής» του τόπου του και να συνειδητοποιεί πως κάθε συμπεριφορά του έχει αντίκτυπο στην διαμόρφωση της εμπειρίας του επισκέπτη.
Ένα πηγαίο χαμόγελο, μια εγκάρδια καλημέρα, μια ειλικρινή διάθεση για εξυπηρέτηση και βοήθεια, η ευγένεια και ο έμπρακτος σεβασμός έχουν τεράστια σημασία. Γιατί, «…. οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι είπες, οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι έκανες, οι άνθρωποι όμως δεν θα ξεχάσουν ποτέ πως τους έκανες να νιώσουν» (Maya Angelou).
Από την άλλη μεριά, η τουριστική συνείδηση ορίζεται, σύμφωνα με τον Κολτσιδόπουλο (2001), ως το σύνολο των ενεργειών που συμβάλλουν στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του επισκέπτη και παράλληλα στη δημιουργία των βέλτιστων εντυπώσεων που θα αποκομίσει από τον τουριστικό προορισμό. Στην πράξη εκφράζεται με την απόκτηση των γνώσεων που αφορούν το τουριστικό προϊόν και τη διάθεση μεταλαμπάδευσής τους στον επισκέπτη, την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, τη φιλοξενία και το σεβασμό απέναντι στον άνθρωπο, στο φυσικό και δομημένο περιβάλλον, στην υλική και άυλη κληρονομιά.
Η ανάπτυξη τουριστικής συνείδησης δεν αφορά μόνο τους εμπλεκόμενους στον τουρισμό αλλά το σύνολο των κατοίκων ενός προορισμού και πρέπει να αποτελεί αποτέλεσμα κατάλληλης εκπαίδευσης στην κατεύθυνση της προτροπής της διακήρυξης της Μανίλας (1980) για τον Παγκόσμιο Τουρισμό, με τη διαμόρφωσή της μάλιστα να ξεκινά από τη σχολική εκπαίδευση.
Παράλληλα, σε μια ολιστική κατεύθυνση αειφορικής τουριστικής ανάπτυξης είναι σημαντικό να διαπνέεται από τουριστική συνείδηση και ο επισκέπτης, ο οποίος κατά την παραμονή του σε έναν τόπο οφείλει να τηρεί αειφορική στάση. Οφείλει να σέβεται τους ανθρώπους, τις παραδόσεις, το περιβάλλον, οφείλει να έχει επίγνωση του αντίκτυπου που έχει η παρουσία του στον τόπο που επισκέπτεται και να συμπεριφέρεται ανάλογα. Και αυτό δεν πρέπει να αφήνεται στην τύχη αλλά να τυγχάνει αντικείμενο προγραμμάτων επιμόρφωσης-ευαισθητοποίησης.
Η ανάπτυξη τουριστικής συνείδησης έχει να κάνει λοιπόν, με τη συνειδητοποίηση του αντίκτυπου πράξεων και συμπεριφορών, με την καλλιέργεια περιβαλλοντικής και πολιτιστικής ευαισθητοποίησης, με την εκτίμηση των θετικών και αρνητικών συνεπειών της τουριστικής ανάπτυξης και με τη διασφάλιση ως ένα βαθμό της πρόληψης και του ελέγχου επιζήμιων για τον τουρισμό φαινομένων. Έτσι, συμβάλλει στην ποιοτική αναβάθμιση του τουριστικού προϊόντος και της συνολικής τουριστικής εμπειρίας, στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας του προορισμού και εν τέλει στην ποιοτική αναβάθμιση της ζωής των κατοίκων του (Μπούρδη, 2001 ; Παπαζήση, 2008 ; Mohd et al., 2015).
Πλήθος προτάσεων έχουν κατατεθεί στο παρελθόν για την αναβάθμιση του συστήματος εκπαίδευσης και κατάρτισης στον τουριστικό τομέα της χώρας μας. Ενδεικτικά αναφέρονται οι αντίστοιχες του ΣΕΤΕ, οι οποίες συνοπτικά είναι: α) η αναβάθμιση, ο εκσυγχρονισμός των υφιστάμενων μορφών τουριστικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, β) η σύνδεση της ακαδημαϊκής εκπαίδευσης και των δεξιοτήτων, των γνώσεων και των επαγγελμάτων με την αγορά εργασίας, γ) η ενδυνάμωση του θεσμού της πρακτικής άσκησης, δ) η ευελιξία και η προώθηση της ενδοεπιχειρησιακής κατάρτισης και ε) η ενίσχυση της θέσης του τουρισμού ως επαγγελματική προοπτική.
Ευελπιστώντας να παρήγαγε τα επιθυμητά αποτελέσματα η ανωτέρω επιχειρηματολογία προτείνεται – στην κατεύθυνση βελτιστοποίησης της τουριστικής εκπαίδευσης και ως προσθήκη στο παραπάνω πλέγμα προτάσεων – α) η διαμόρφωση, μέσω της εκπαίδευσης-κατάρτισης, κατάλληλης κουλτούρας με κυρίαρχα στοιχεία τη φιλοξενία και την τουριστική συνείδηση και β) η ανάπτυξη προγραμμάτων επιμόρφωσης και ευαισθητοποίησης που θα απευθύνονται στους μόνιμους κατοίκους και τους επισκέπτες ενός προορισμού.
