Είμαι ηλικιωμένος… δεν είμαι ηλίθιος!

Ο ηλικιωμένος επισκέπτης αξίζει ένα σεβασμό και όχι τις διαρκείς «ταπεινώσεις» εξαιτίας μιας δήθεν τεχνολογικής υπεροχής, η οποία πολλές φορές υποκριτικά έρχεται να δηλώσει ότι γίνεται για την βοήθειά μας.

Γράφει ο Ευάγγελος Κυριακού

Μία ηλικιακή ομάδα που ταξιδεύει λόγω χρόνου και οικονομικής κατάστασης είναι οι άνθρωποι της 3^ης ηλικίας. Εξαιτίας και του δημογραφικού «μανιταριού» που έχει αντικαταστήσει την «κλασσική πυραμίδα» το εύρος και το πλήθος της ομάδας τείνει να είναι εξαιρετικά σημαντικό. Οι άνθρωποι αυτοί αποτέλεσαν το ουσιαστικό στοιχείο ανάπτυξης μετά τον 2^ο Παγκόσμιο Πόλεμο και έτυχε να ζήσουν μια σειρά μεταβάσεων της βιομηχανικής επανάστασης.

Τώρα τελευταία βρίσκονται μέσα στην δίνη της ψηφιακής επανάστασης. Το ερώτημα είναι πόσο έτοιμη ήταν αυτή η κοινότητα ανθρώπων να ανταπεξέλθει σε αυτή την «εξατομίκευση υπηρεσιών» όπου τα πάντα τα κάνεις μόνος από το σπίτι ή το κινητό τηλέφωνο ή το τάμπλετ;

Αυτή η ένταση ψηφιοποίησης που εν μέρει είναι αποδεκτή ως συστατικό στοιχείο της σύγχρονης κοινωνίας και εκπαίδευσης ταυτόχρονα συνιστά και μια μορφής κακοποίησης των ηλικιωμένων. Ήδη στην Ισπανία έχει περάσει το σύνθημα «Είμαι γέρος, όχι ηλίθιος», σύμφωνα με τον Carlos San Juan ο οποίος καταγγέλλει πως η ψηφιοποίηση έχει γίνει γάγγραινα για πολλούς ηλικιωμένους οι οποίοι καθίστανται ευάλωτοι στις απάτες και γενικότερα στις συναλλαγές.

Σε λίγα χρόνια θα κινδυνεύουμε όλοι περισσότερο από ψηφιακές κλοπές παρά από φυσικές. Ταυτόχρονα η απουσία ενδιάμεσων συστημάτων και συστηματικής εκπαίδευσης τους αποθαρρύνει και τους εγκλωβίζει ενώ όσοι τολμούν, το κάνουν ως πράξη τόλμης, πολλές φορές με ένα βαθμό επικινδυνότητας σε κάθε συναλλακτική ψηφιακή πράξη.

Η διαχείριση προορισμών πρέπει να λάβει σοβαρά υπόψιν αυτή την μεταβατική περίοδο διότι οι ταχύτητες του ανθρώπινου πολιτισμού, δεν μπορεί να καταλήγουν εις βάρος της ουσιώδους ανάπτυξής του. Ναι, οι προορισμοί και οι εταιρείες πρέπει να ψηφιοποιήσουν. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους βοηθά να γίνουν πιο αποτελεσματικοί και να συλλάβουν περισσότερα στρατηγικά δεδομένα για να βελτιώσουν την προσφορά προϊόντων και υπηρεσιών τους αλλά… είναι άλλο πράγμα να προσπαθείς να μεγιστοποιήσεις την αποτελεσματικότητα και άλλο να το επιδιώξεις, με κάθε κόστος, ανεξάρτητα από το ποιος είναι μπροστά, ποιος θα μείνει πίσω και ποιος θα είναι το θύμα.

Σίγουρα ένα ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο που λαμβάνει κάποιος πληροφορίες ή δηλώνει μια βλάβη ή χρειάζεται βοήθεια μπορεί εν μέρει να είναι αυτόματο, ωστόσο είναι υποκριτικό να πούμε ότι όλοι οι ηλικιωμένοι μπορούν με σαφήνεια να πουν σε ένα «έξυπνο» κομπιούτερ το πρόβλημά τους και να δώσουν ένα τηλεφωνικό νούμερο, αριθμό τον αριθμό, προκειμένου η συσκευή αναγνώρισης να τους καταλάβει…

Οι ηλικιωμένοι επισκέπτες αξίζουν ένα σεβασμό και όχι τις διαρκείς «ταπεινώσεις» εξαιτίας μιας δήθεν τεχνολογικής υπεροχής, η οποία πολλές φορές υποκριτικά έρχεται να δηλώσει ότι γίνεται για την βοήθειά μας. Πρόσφατα σε ταξίδι μου στην Disneyland στο Παρίσι διαπίστωσα ότι στην είσοδο του χώρου δεν υπήρχε το κλασσικό γκισέ για αγορά εισιτηρίων, έστω και περισσότερο ακριβό, παρά μόνο μέσω μιας εφαρμογής στο κινητό. Η εφαρμογή, παρέπεμπε στον επίσημο δικτυακό τόπο, και η πληρωμή γινόταν με τους σχετικούς κωδικούς της τραπεζικής κάρτας.

Η διαδικασία ήθελε κάποιο χρονικό διάστημα και δίπλα ακριβώς ήταν μια παρέα ηλικιωμένων οι οποίοι σχολίαζαν το γεγονός ότι τους φαινόταν απίστευτο που δεν μπορούν να μπουν στο χώρο λόγω απουσίας εκδοτηρίου. «Ας είχε ουρά, ας περιμέναμε στον ήλιο, ας ήθελαν μόνο κάρτα και όχι μετρητά αλλά να μας βάλουν να κάνουμε όλη αυτή την διαδικασία χωρίς να λάβουν υπόψιν την ηλικία μας. Αυτό παραπάει μου τόνισε μια συνταξιούχος καθηγήτρια από την Αγγλία μαζί με τις Ισπανίδες φίλες της». Το κερασάκι στην τούρτα ήρθε όταν προσπάθησα να εισέλθω στις αυτόματες πόρτες και ο σαρωτής δεν αναγνώριζε τον κωδικό QR που μόλις είχα παραλάβει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Δημιούργησα μια ευμεγέθη ουρά μέχρι ένας υπάλληλος να εμφανιστεί για να του πω… «Ξέρετε το εισιτήριο το έβγαλα μόλις τώρα». «ΩΩΩ συγνώμη», μου λέει, αλλά «πρέπει να έρθετε να το τσεκάρετε από αυτό το γραφείο, δυστυχώς το σύστημα δεν ενημερώνεται άμεσα»!

Κανένας προορισμός και κανένα αξιοθέατο όσο διάσημο και αν είναι δεν μπορεί να υποβάλλει τον επισκέπτη σε στρες της «ζώνης άνεσής» του. Υποτίθεται ότι η τουριστική «βιομηχανία» είναι γεμάτη συζητήσεις για την αποστολή της να βοηθά τους ανθρώπους και κάθε συζήτηση για την ψηφιοποίηση που αξίζει τον κόπο τονίζει τη δύναμη της τεχνολογίας για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Σίγουροι για το παραπάνω μπορούμε να είμαστε μόνο εκ του αποτελέσματος. Και το αποτέλεσμα για τους ηλικιωμένους συμπυκνώνεται πολλές φορές στην λέξη… «βασανισμός».

Σε κάθε προορισμό, όλα αυτά λαμβάνονται σοβαρά υπόψιν στο σχεδιασμό του ψηφιακού μετασχηματισμού. Ο πιο ευάλωτος χώρος είναι αυτός των τραπεζικών υπηρεσιών αλλά και γενικότερα των συναλλαγών μέσω τραπεζών, επειδή ακριβώς ο χώρος είναι και απαιτητικός αλλά και τείνει να γίνει πρακτικά υποχρεωτικός. Πώς αισθάνονται όμως οι επισκέπτες που βρίσκονται στην ηλικία του ψηφιακού μετανάστη, δηλαδή όταν γεννήθηκαν δεν είχε εφευρεθεί η τηλεόραση και πρώτη φορά μίλησαν στο τηλέφωνο μετά τα 18 τους χρόνια;

Σε έναν προορισμό η πρόκληση αυτή αφορά και άλλους τομείς όπως επίσης και τους μικρούς επιχειρηματίες οι οποίοι επίσης πρέπει να εκπαιδευτούν για να εκπαιδεύουν και να δίνουν κατανόηση στην 3^η ηλικία. Η μόδα, οι μεταφορές το λιανικό εμπόριο, αν και έχουν πιο ομοιογενείς ψηφιακούς χρήστες, παραμένουν συνδεδεμένες με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, σε φυσική μορφή και σε ορατές απτές εγκαταστάσεις. Ωστόσο και σε αυτές ό,τι έχει σχέση με οικονομικά στοιχεία υπάρχει η επιλογή του εικονικού επιπέδου.

Αυτό δεν θα ήταν πρόβλημα αν οι ηλικιωμένοι δεν εξαρτιόνταν από τις  τραπεζικές υπηρεσίες. Και δεδομένου ότι το σύστημα σε κάθε προορισμό είναι πολυκαναλικό, ο επισκέπτης είναι ενεργητικό στοιχείο του προορισμού με όλα του τα στοιχεία του διαθέσιμα  μέσω όλων των πιθανών καναλιών, ταυτόχρονα οι επιχειρήσεις, οι φορείς και οι τράπεζες  πρέπει να αναλογιστούν ότι πολλοί από τους επισκέπτες, θέλουν, χρειάζονται και έχουν το δικαίωμα να εξυπηρετούνται αυτοπροσώπως και δια ζώσης από ανθρώπους.

Είναι σαφές ότι η ορθολογική διαχείρισης προορισμού και το σύστημα υποστήριξης επισκεπτών θα μπορούσε να λύσει μέρος του προβλήματος. Οι ηλικιωμένοι χρήστες δεν είναι υποχρεωμένοι να κατανοούν κάθε δυσνόητο όρο σχετικά με τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν ούτε πρέπει να είναι αναγκασμένοι να γνωρίζουν πως χρησιμοποιείται μια εφαρμογή ή ένας υπολογιστής. Οι εταιρείες πρέπει να εξηγούν τις τεχνικές λεπτομέρειες και να προσφέρουν τρόπους αλληλεπίδρασης προσαρμοσμένους στις δυνατότητές των ατόμων 3^ης ηλικίας, ιδίως εκείνες που παρέχουν υπηρεσίες δημόσιου συμφέροντος, όπως, για παράδειγμα, οι  τράπεζες.

Στο χώρο του τουρισμού η διαχείριση προορισμών αναλύει κάθε κοινωνική ομάδα για να αναπτύξει μια εμπορική στρατηγική για την ενοποίηση καναλιών επικοινωνίας και πωλήσεων, με στόχο την παροχή καλύτερης εμπειρίας στον επισκέπτη. Η σύνθετη πολυκαναλική ενημέρωση δημιουργεί ταχύτητες και δυνατότητες διαχείρισης δεδομένων στις επιχειρήσεις του προορισμού  οι οποίες άρχισαν να τα χρησιμοποιούν υπέρ τους, δίνοντας πληροφορίες στους καταναλωτές για τα προϊόντα τους. Το πρόβλημα ωστόσο  είναι ότι αυτά τα κανάλια ενεργούν ανεξάρτητα, χωρίς να γνωρίζουν τι συμβαίνει σε κάθε ένα και πώς το χρησιμοποιεί ο κάθε πελάτης.

Αυτή την στιγμή εξαπλώνεται ένας ψηφιακός διχασμός. Μια ανισότητα στην πρόσβαση στο Διαδίκτυο και στις τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνιών που είναι γνωστή ως ψηφιακό χάσμα. Από την μια μεριά έχουμε τους millennial, την γενιά που αποτελείται από όλους εκείνους που ενηλικιώθηκαν στις αρχές του αιώνα, δηλαδή το έτος 2000. Πολλοί άνθρωποι αυτής της γενιάς έγραψαν το όνομά τους πρώτη φορά σε Η/Υ και έχουν τις περισσότερες ψηφιακές δεξιότητες. Αυτά τα άτομα θα αποκομίσουν τα οφέλη της ψηφιακής επανάστασης και θα είναι λιγότερο ευάλωτοι στην εξαπάτηση.

Για όλους τους υπόλοιπους, πριν τους millenials, ανάλογα με το χρόνο που έχουν αφιερώσει για να προσαρμόσουν τις δεξιότητές τους υπάρχει ένας βαθμός δυσκολίας και κατανόησης στην χρήση ψηφιακών υπηρεσιών. Στην περίπτωση των ατόμων της 3^ης ηλικίας ο βαθμός δυσκολίας μετατρέπεται σε βαθμό δοκιμασίας που υπόκειται ένας συνταξιούχος, όταν θα πρέπει για παράδειγμα, να κάνει κράτηση εισιτηρίου, σε έναν προορισμό, υποχρεωτικά από ένα δικτυακό τόπο, σε άλλη γλώσσα, από την δική του.

Το χειρότερο από όλα είναι ότι φαίνεται ότι πολλές επιχειρήσεις και φορείς έχουν αποφασίσει συνειδητά ή μη, να αγνοήσουν τους πιο ευάλωτους χρήστες αυτούς των ηλικιωμένων. Αυτό σημαίνει ότι ο προορισμός συνειδητά ή μη, γυρνά την πλάτη στην «ασημένια οικονομία». Το 2060 ένας στους τρείς πολίτες της ΕΕ θα είναι άνω των 65 ετών και καθώς η κοινωνία γερνάει με καλύτερη ποιότητα ζωής, οι πιθανοί ηλικιωμένοι επισκέπτες αυξάνονται, με αγοραστική δύναμη, καλή υγεία και χρόνο για να απολαμβάνουν τα χρήματά τους. Δεν υπάρχει τομέας στην διαχείριση προορισμών που σέβεται τον εαυτό του που να μην προσπαθεί να πάρει ένα κομμάτι από την «ασημένια οικονομία».

Παρά το άθροισμα αυτών των χαρακτηριστικών, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι εταιρείες τρέχουν για πράγματα που μπορούν να πουλήσουν, με λάθος τρόπο. Βλέπουμε πολλές διαφημίσεις με ψύχραιμους συνταξιούχους, να λοιδορούνται από την ιδιαίτερη σχέση τους με την τεχνολογία. Είναι πραγματικά σαν να κοροιδεύεις, σαν να θεωρείς άχρηστους τους γέρους που απλώς χρειάζονται περισσότερη βοήθεια και χρόνο. Αυτό που πρέπει να αντιληφθεί γρήγορα κάθε ομάδα διαχείρισης προορισμού, είναι να γίνει ο προορισμός  φιλικότερος.

Ακόμα και αυτή η ίδια η προσβασιμότητα στο διαδίκτυο μέσω συσκευών συνιστά ψηφιακή παραβίαση της αρχής της ισότιμης πρόσβασης στην κοινωνίας της πληροφορίας, που δεν επηρεάζει μόνο όσους στερούνται το διαδίκτυο αλλά και όσους δεν ξέρουν πώς να το χρησιμοποιούν και η μη χρήση των σχετικών υπηρεσιών, είναι ευθύνη όλων. Δεν είναι ούτε δίκαιο ούτε ανθρώπινο. Μπορεί αρκετοί που διαβάζουν το άρθρο να μην ανησυχούν τώρα, αλλά θα πρέπει να έχουν κατά νου ότι η ψηφιοποίηση γίνεται όλο και πιο γρήγορα.

Πώς θα νιώθετε αν σε λίγα χρόνια η τράπεζα, σας εξυπηρετεί αποκλειστικά μέσω ενός ψηφιακού καταστήματος που δεν θα ξέρετε πώς να χειριστείτε; Και βέβαια σε αυτή την κατηγορία δεν είναι μόνο οι ηλικιωμένοι αλλά και οι επιχειρηματίες του προορισμού. Στην Ελλάδα να σημειώσουμε ότι δεν μας αρέσει η αλλαγή και αυτός είναι ο λόγος που η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών είναι αργή. Όσο αργή κι αν είναι όμως, η ταχύτητα αυτή, ως γρήγορη εκλαμβάνεται από κάποιες ηλικίες.

Αρκετοί ηλικιωμένοι άνω των 80 ετών δηλώνουν ξεκάθαρα. «Νιώθω σαν απομονωμένος. Νιώθω ότι δεν με θέλουν, με έχουν ξεχάσει» και συμπληρώνει «Τώρα σχεδόν όλα είναι online και δεν καταλαβαίνουμε όλοι ο ένας τον άλλον με τα μηχανήματα. Δεν μας αξίζει αυτός ο αποκλεισμός»… «Είμαι γέρος, αλλά όχι ηλίθιος».

Βασικό στοιχείο λοιπόν είναι τα συστατικά μέρη του προορισμού να εξυπηρετούν τους ηλικιωμένους χωρίς τεχνολογικά εμπόδια και με περισσότερη υπομονή και ανθρωπιά, και να διατηρούν ανοιχτά γραφεία όπου κάποιος μπορεί να σε βοηθήσει, να μην είναι όλα online». Το «γηράσκον αει διδασκόμενος» οφείλει να δείχνει κατανόηση στην ταχύτητα πρόσληψης και χρήσης των τεχνολογιών που για να είμαστε ειλικρινείς πολλές φορές δεν είναι ούτε ώριμες, ούτε πάντα διαθέσιμες. Για το καλό λοιπόν των προορισμών και το μέλλον του Ελληνικού Τουρισμού πρέπει συνειδητά να υιοθετήσουμε το γεγονός ότι οι ηλικιωμένοι υπάρχουν, είναι πολλοί και θέλουν ανταπόκριση και αξιοπρεπείς συμπεριφορές.