Ο Μιχάλης Μάρκου, Διευθυντικό Στέλεχος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing γράφει στην ηλεκτρονική εφημερίδα τουρισμού «itn Ελληνικός Τουρισμός» που κυκλοφόρησε την περασμένη Πέμπτη 16 Σεπτεμβρίου 2021 για την σωστή διαχείριση των παράπονων των πελατών.
Η εξυπηρέτηση των πελατών και η σωστή διαχείριση των παραπόνων είναι πολύ σημαντικά στοιχεία για τη φήμη μιας επιχείρησης και την αφοσίωση των πελατών της. Τα παράπονα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως μια θαυμάσια ευκαιρία, ώστε να δείξει η επιχείρηση ότι έχει δυνατότητες να εξυπηρετήσει σωστά τον πελάτη, μιας και το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι έξι φορές μεγαλύτερο από αυτό της διατήρησης ενός υπάρχοντος
Οποιαδήποτε επιχείρηση έρχεται σε επαφή με πελάτες και συναλλάσσεται μαζί τους, υπάρχει πάντοτε η πιθανότητα να προκύψουν παράπονα και κάποιοι να εκφράσουν την δυσαρέσκεια τους.
Το παράπονο είναι η έκφραση μιας προσδοκίας που δεν ικανοποιήθηκε. Είναι η έκφραση δυσαρέσκειας προς μια επιχείρηση και σχετίζεται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει ή ακόμα και με την ίδια τη διαδικασία χειρισμού των παραπόνων, μιας και μετά την έκφραση ενός παραπόνου, αναμένεται μια απάντηση, απόκριση ή και επίλυση του προβλήματος.
Δυστυχώς, δεν είναι λίγες εκείνες οι επιχειρήσεις που θεωρούν τους παραπονούμενους πελάτες, «παράξενους» και «ιδιότροπους», και προσπαθούν να απαλλαγούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα από αυτούς χωρίς να ακούσουν το παράπονό τους ή χωρίς να προσπαθήσουν να εντοπίσουν την αιτία της δυσαρέσκειάς τους.
Παρ’ όλα αυτά, τα παράπονα και η δυσαρέσκεια των πελατών θα πρέπει να θεωρούνται ως μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για μια επιχείρηση ώστε να βελτιώνεται συνεχώς κερδίζοντας και πάλι την εμπιστοσύνη των πελατών της. Έρευνες έχουν δείξει ότι η πλειοψηφία των πελατών που φεύγουν (και δεν ξαναγυρίζουν), συμπεριφέρονται με αυτόν τον τρόπο διότι δεν εξυπηρετήθηκαν σωστά ή γιατί η επιχείρηση δεν χειρίστηκε καλά κάποιο παράπονο ή πρόβλημα που είχαν και όχι τόσο για την ελαττωματικότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας.
Τα κυριότερα στάδια που θα πρέπει να υλοποιήσει μια επιχείρηση ώστε να μπορεί να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών της είναι ο καθορισμός πολιτικής αντιμετώπισης παραπόνων, η αποτελεσματική εκπαίδευση του προσωπικού, η ορθή λήψη των παραπόνων, η σωστή και έγκαιρη διαχείριση-επεξεργασία τους και τέλος η αξιολόγηση και αξιοποίηση των παραπόνων ως εργαλείου βελτίωσης των προϊόντων/υπηρεσιών της επιχείρησης.
Η εξυπηρέτηση των πελατών και η σωστή διαχείριση των παραπόνων είναι πολύ σημαντικά στοιχεία για τη φήμη μιας επιχείρησης και την αφοσίωση των πελατών της. Τα παράπονα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως μια θαυμάσια ευκαιρία ώστε να δείξει η επιχείρηση ότι έχει δυνατότητες να εξυπηρετήσει σωστά τον πελάτη, μιας και το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι έξι (6) φορές μεγαλύτερο από αυτό της διατήρησης ενός υπάρχοντος.
Ειδικότερα, η καλή/σωστή διαχείριση παραπόνων βοηθά στην αύξηση της πιστότητας των πελατών, και μειώνει την πιθανή φυγή τους. Επιπλέον, εξαπλώνει την καλή φήμη της επιχείρησης ενώ αντίθετα, η κακή διαχείριση παραπόνων δυσφημίζει την επιχείρηση. Επίσης, είναι πολύ πιο κοστοβόρο για την ίδια να φέρει έναν νέο πελάτη μέσω του παραδοσιακού Marketing και της διαφήμισης, απ’ ότι να διατηρήσει έναν υφιστάμενο πελάτη βελτιώνοντας τη διαχείριση παραπόνων.
Τέλος, τα παράπονα πελατών παρέχουν δωρεάν στις επιχειρήσεις πολύ σημαντικές πληροφορίες σχετικά με προβλήματα προϊόντων ή διαδικασιών που τους στοιχίζουν πελάτες, ενώ η σωστή & αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων δίνει στις επιχειρήσεις την ευκαιρία για διάλογο προκειμένου να ενημερώσει τους πελάτες της για νέα ή υπάρχοντα προϊόντα/υπηρεσίες και να κάνει συμπληρωματικές πωλήσεις.
Συνοψίζοντας, από το σχεδιασμό ενός ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης παραπόνων, οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκομίσουν πολλαπλά οφέλη. Έχουν την ευκαιρία να μάθουν από τα παράπονα των πελατών και να εκμεταλλευτούν αυτές τις πληροφορίες προκειμένου να μειώσουν τις αδυναμίες, να βελτιώσουν την επιχειρηματική απόδοση, να αποφύγουν μελλοντικές αρνητικές εμπειρίες και, κατά συνέπεια, να επιτύχουν την ικανοποίηση του εκάστοτε πελάτη, χτίζοντας μαζί του μια σχέση ειλικρινείας και εμπιστοσύνης.
