Γράφει ο Δημήτρης Τριανταφυλλίδης CEO Meliortempus Development Ltd – αναδημοσίευση από την itn Ελληνικός Τουρισμός

Ποιος είναι ο ρόλος ενός DMO στη διαχείριση κρίσεων; Είναι η διαχείριση κρίσεων ένα από τα καθήκοντά του; Θα προσπαθήσουμε να απαντήσουμε σε αυτά τα ερωτήματα χρησιμοποιώντας την εμπειρία μας σε προηγούμενες κρίσεις πριν τον covid, και στη συνέχεια θα προσπαθήσουμε να καθορίσουμε τους τομείς παρέμβασης ενός DMO. Τι είναι η κρίση; Η κρίση είναι μία από τις πιο ευρέως χρησιμοποιούμενες λέξεις στα διάφορα συστήματα και ειδικότητες, αλλά και σε διαφορετικά επίπεδα του ατόμου, της κοινωνίας και της εταιρείας, έτσι ώστε ο ορισμός της να ποικίλλει ανάλογα με το είδος της κρίσης, τις αιτίες και τα επίπεδά της. Η κρίση είναι μια απότομη περίπτωση που οφείλεται σε μια ξαφνική αλλαγή που προκλήθηκε από μια καταστροφή, ένα ατύχημα ή μια κατάσταση έκτακτης ανάγκης δημιουργώντας μια κατάσταση πίεσης και ένα αίσθημα κινδύνου και απειλώντας την οντότητα του ατόμου, της κοινωνίας, του κατεστημένου και του κράτους.

Στον τουρισμό, οι αλλαγές που συμβαίνουν σε οποιοδήποτε πλαίσιο παγκόσμιων και τοπικών περιβαλλοντικών συστημάτων μπορούν να επηρεάσουν άμεσα ή έμμεσα την κίνηση της οντότητας του τουριστικού τομέα. Οι διάφορες κρίσεις που μπορούν να επηρεάσουν τον τουριστικό τομέα ταξινομούνται στις ακόλουθες ομάδες:

Ξαφνικές και προοδευτικές φυσικές καταστροφές: όπως σεισμοί, κατολισθήσεις, ηφαίστεια, τυφώνες, πλημμύρες και κίνηση αμμόλοφων, καθώς και καταστροφές και επιδημίες. Όλες αυτές οι φυσικές καταστροφές που μπορούν να επηρεάσουν τα φυσικά τουριστικά τοπία, ή εκείνα που είναι ανθρώπινης προέλευσης, προκαλούν κρίσεις στον τομέα του τουρισμού. Ανθρωπογενείς καταστροφές: κλιματική ρύπανση που προκαλείται από την βιομηχανική τεχνολογική πρόοδο, αστική ρύπανση ή επέκταση της αστικοποίησης που μπορεί να οδηγήσει σε σύσφιξη των πόλεων ή σε αίσθημα σοβαρού συνωστισμού.

Κρίσεις που σχετίζονται με τις διεθνείς σχέσεις και τους πολέμους: πόλεμοι κάθε είδους οδηγούν σε κρίσεις στον τομέα του τουρισμού λόγω των αρνητικών επιπτώσεών του στην τουριστική προσφορά καθώς και στη ζήτηση.

Το φαινόμενο της τρομοκρατίας: αυτό το φαινόμενο είναι μια εικόνα της αλλαγής στο περιβάλλον ασφαλείας του κράτους. Μπορεί να οδηγήσει σε κρίσεις στον τουριστικό τομέα, δεδομένων των αρνητικών επιπτώσεων στη ζήτηση και την προσφορά του τουρισμού, εάν στοχοθετηθούν οι συνιστώσες και οι δομές της τουριστικής προσφοράς στο κράτος. Κρίσεις έλλειψης φυσικών πόρων: όπως η έλλειψη υδάτινων πόρων και η εξαφάνιση ορισμένων σπάνιων έμβιων ειδών.

Η διαχείριση κρίσεων είναι ο τρόπος διαχείρισης μιας κρίσης ή καταστροφής μέσω διαφορετικών επιστημονικών και διοικητικών διαδικασιών και προσπάθειας να αποφευχθούν τα μειονεκτήματά της και να επωφεληθούν από τα πλεονεκτήματά της. Είναι μια διαδικασία αντιμετώπισης της κατάστασης και επιβίωσης χωρίς απώλειες ή με ελάχιστες απώλειες.

Μια απογοητευτική κατάσταση

Όσον αφορά την τρέχουσα κρίση του covid, μπορούμε να διαπιστώσαμε ότι οι υφιστάμενοι DMO σε ολόκληρη την Ευρώπη έχουν ενεργήσει με διαφορετικούς τρόπους, ανάλογα με την ιστορία και το παρελθόν του προορισμού που διαχειρίζονται. Τα εδάφη που έχουν επηρεαστεί στο παρελθόν από άλλες κρίσεις όπως η τρομοκρατία έχουν ενεργήσει διαφορετικά από όλες τις άλλες. Έτσι μπορούμε να μιλήσουμε για μια κουλτούρα κρίσης, εμπειρίας και ενσωμάτωσης του άγνωστου στον προγραμματισμό τους. Πολλοί επαγγελματίες του τουρισμού ανέμεναν μεγαλύτερη συμμετοχή από τον DMO τους για να τους συνοδεύσουν, να σχεδιάσουν και να οργανώσουν την έξοδο από την κρίση.

Αυτό είναι το πρώτο «προειδοποιητικό σήμα» που στέλνουν οι επαγγελματίες στους DMO’s: για το 59% αυτών (μελέτη ELLOHA), οι τοπικοί οργανισμοί δεν είναι αρκετά παρόντες στο πλευρό τους για να τους υποστηρίξουν σε αυτή την (έξοδο από) κρίση. Πολλοί DMO έχουν μονοπωληθεί από την εφαρμογή της τηλεργασίας τους και μπορούμε σίγουρα να τους παραδεχτούμε την έλλειψη επικοινωνίας σχετικά με τις δράσεις στις οποίες εργάζονται αυτή τη στιγμή… Αλλά προετοιμάζονται πραγματικές πρωτοβουλίες εδώ και εκεί και για τις οποίες οι DMO θα πρέπει να επικοινωνήσουν το συντομότερο δυνατόν με τους επαγγελματίες τους για να αποκαταστήσουν ένα κλίμα εμπιστοσύνης.

Ωστόσο, ακόμη και αν οι DMO φαίνεται να έχουν μια «πλωτή περίοδο» στις ενέργειές τους (ή τουλάχιστον στην ανακοίνωση των ενεργειών τους σε περιόδους κρίσης και ενόψει του τέλους της κρίσης), οι επαγγελματίες του τουρισμού εξακολουθούν να περιμένουν (7,2 σε κλίμακα 10) μια σειρά δράσεων από την πλευρά τους, απόδειξη ότι οι DMO μπορούν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο σε αυτή την περίοδο.

Ποιος είναι λοιπόν ο ρόλος ενός DMO σε μια κρίση;

Ας δεχτούμε εξαρχής ότι ο ρόλος ενός DMO δεν περιορίζεται σε διαφημιστικές καμπάνιες. Ας θυμηθούμε επίσης ότι ένα DMO είναι η μόνη πραγματική γέφυρα που συνδέει τον δημόσιο και τον ιδιωτικό κόσμο στην τουριστική βιομηχανία. Και καθώς ο τουρισμός δεν είναι μια απομονωμένη φούσκα, ας επιβεβαιώσουμε ότι παρεμβαίνει σε ολόκληρη την τοπική οικονομία και πρέπει να ενδιαφέρεται για όλους τους οικονομικούς παράγοντες της περιοχής.

Εάν η πρώτη αποστολή της είναι να συνενώσει τους τοπικούς παράγοντες, να τους οργανώσει και να συντονίσει τις δράσεις που αποσκοπούν στο να καταστήσουν την περιοχή πιο ελκυστική (για τους τουρίστες, τους επενδυτές και τους νέους κατοίκους), ο πρώτος της ρόλος στη διαχείριση της κρίσης δεν πρέπει να παρεκκλίνει από αυτή την αποστολή.

Χωρίς αυτή η λίστα να είναι εξαντλητική, μπορούμε να περιμένουμε από έναν DMO να:

Συγκεντρώνει, συμβουλεύει, ανταλλάσσει, ενημερώνει… σε τακτική βάση τους επαγγελματίες του τουρισμού (ξενοδόχους, εστιάτορες, καφέ, κλπ.).

  • Δημιουργία μονάδας κρίσης ικανής να λαμβάνει γρήγορα τις απαραίτητες αποφάσεις και να αποτελεί το μοναδικό μέσο επικοινωνίας προς τα έξω της επικράτειας (πχ. προς τους τουρίστες και τις ταξιδιωτικές εταιρείες).
  • Να συλλέγει δεδομένα σε εδαφικό επίπεδο, αλλά και να διαθέτει benchmark με τους άμεσους ανταγωνιστές και να καθιστούν αυτά τα δεδομένα άμεσα διαθέσιμα για τους επαγγελματίες.
  • Να είναι σε θέση να παρέχει συνεχείς πληροφορίες σχετικά με το άνοιγμα και το κλείσιμο των αγορών, καθώς και τους ταξιδιωτικούς περιορισμούς.
  • Διαχειρίζεται τις εισερχόμενες (τουριστικές) ροές προς τον προορισμό με συντονισμένο τρόπο.

Το τελευταίο αυτό σημείο είναι κρίσιμο και στρατηγικό, διότι σε περιόδους κρίσης ο αριθμός των τουριστών που βρίσκονται στον προορισμό δεν εξαρτάται μόνο από τους περιορισμούς που σχετίζονται με τα ταξίδια (τεστ, καραντίνα κ.λπ.) αλλά και από τις υποδομές υγείας του. Μια περιοχή 10.000 κατοίκων με υποδομές προσαρμοσμένες σε αυτό το μέγεθος, εάν μπορούσε να δεχθεί 200.000 επισκέπτες σε κανονικές εποχές, δεν θα μπορούσε πλέον να το κάνει σε περιόδους υγειονομικής κρίσης. Στη συνέχεια, μερικές κοινές αποφάσεις πρέπει να λαμβάνονται από τους επαγγελματίες του τουρισμού και τους ξενοδόχους ειδικότερα.

Για παράδειγμα:

Εάν ο προβλεπόμενος αριθμός επισκεπτών για τον τρέχοντα μήνα είναι το 50% μιας κανονικής περιόδου, οι ξενοδόχοι μπορούν να αποφασίσουν από κοινού (τουλάχιστον όσοι έχουν αποφασίσει να ανοίξουν) να πουλήσουν μόνο το 50% της χωρητικότητάς τους σε δωμάτια, αριθμός που παρακολουθείται στενά και με τη δυνατότητα να ανοίξουν περισσότερα δωμάτια εάν η ζήτηση είναι πιεστική και πραγματική τηρώντας μια επιχειρησιακή προθεσμία που αποφασίζεται από κοινού.

Ο ρόλος ενός DMO είναι αναμφίβολα απαραίτητος για τη διαχείριση της κρίσης της περιοχής. Χωρίς ένα πραγματικό DMO το σκάφος πλέει μόνο του στην καταιγίδα, πράγμα επωφελούμενο από μερικούς, αλλά πιθανώς όχι από τον προορισμό, υπονομεύοντας την εικόνα του και το μέλλον του, καταστρέφοντας χρόνια εργασίας και διαφημιστικών επενδύσεων. Ένας προορισμός μπορεί να επιβιώσει και να αναπτυχθεί μόνο μέσω κοινής εργασίας, διαβούλευσης, ανταπόκρισης σε γεγονότα και σφιχτής καθοδήγησης, το αντίθετο του ατομικισμού και του βραχυπρόθεσμου κέρδους.